Der Beitrag ist inzwischen etwas unübersichtlich geworden. Hier geht es zum ursprünglichen Anfang.

Nachtrag 20.11.2006 20:56 Uhr:
Heute morgen, kurz nach dem offiziellen Supportbeginn bei Hetzner (7:30 Uhr), war der Blogger.de-Datenbankserver wieder erreichbar und eine Mail aus dem Ticketing-System lag vor: Die nicht verwendete Platte könnte gegen eine neue ausgetauscht werden, so dass ich die Daten der verbliebenen Platte rüberkopieren könnte. Anschließend würde man dann auch die zweite defekte Platte austauschen. Ausnahmsweise (und das glaube ich und ich bin da auch sehr froh drüber!) hat man mir angeboten, den kompletten Vorgang des Austauschen und Kopieren von Seiten Hetzners in die Hand zu nehmen. Dieses Angebot habe ich dankend angenommen, eine 160 GB Festplatte Byte für Byte zu kopieren dauerte halt ein wenig, aber um 16:45 Uhr lief die Datenbank wieder. Auf eine Zwischenfrage von mir, wie es denn aussieht, wurde von Seiten Hetzners, schnell und ordentlich geantwortet.
Ich bin also froh, dass das Problem nun dauerhaft beseitigt ist, außer den regelmäßigen Ausfällen der Datenbank gab es in den letzten Monaten nämlich keinen Ausfall bei Blogger.de zu verzeichnen.
Ich hatte Hetzner noch um die Beantwortung ein paar Fragen gebeten, weil ich wissen wollte, wie der Support denn nun tatsächlich funktioniert und wie man im Fehlerfalle am Besten vorgeht. Hier meine Fragen und die Antworten von Hetzner:

Sind am Freitag tatsächlich Mails an das Ticketing-System verloren gegangen? Die Mail von Hetzner, die mich um 12:38 Uhr erreichte, legt diesen Schluß nahe.

Hetzner: Diesbezueglich ist mir nichts bekannt.

Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein Reset-Auftrag ausgeführt wird?

Hetzner: Die Reaktionszeit sollte ca. 30 Min. dauern.
Gibt es jedoch mal sehr viele Supportanfragen so kann sich dies verzoegern.
Wir empfehlen Ihnen den ‚Automatischen Reboot‘ fuer einmalig 20,- Euro pro Server fuer Ihre Server einrichten zu lassen. Dann sind Sie in Sachen Reboot unabhaengig.
(Hier habe ich nochmal nachgehakt, da ich in dem Paket ja den ‚Automatischen Reboot‘ drin habe:)

Wie genau funktioniert dieser Automatische Reboot? Bei dem Server, um den es am Freitag ging, war das Paket ja bereits inklusive und hat leider nicht funktioniert. Lag das evtl. daran, dass dies nicht richtig eingerichtet war, oder daran, dass dadurch eine Art Reset ausgeführt wird, die dem Aus- und Einschalten eines Rechners nicht gleichkommt?

Hetzner: Es wird ein echter Hardware Reset ausgefuehrt.
Bleibt der Server aber im Bios haengen hilft auch der automatische Reboot nichts.

Werden Nachfragen im Ticketingsystem genau so behandelt, wie neue Tickets? Landen sie also wieder am Ende der Warteschlange und es dauert entsprechend bis sie bei ihnen bearbeitet werden?

Hetzner: Bedingt. Neue Tickets werden permanent ueberwacht. Antworten auf bestehende Tickets nur in bestimmten Zeitabstaenden.

Gehören die RZ-Telefonnummern zum offiziellen Support und sollen bei Problemen genutzt werden? Wie wird dort eine Authentifizierung des Anrufers vorgenommen?

Hetzner:Als ersten Schritt sollen Sie versuchen das Problem selbst zu loesen.
Gelingt dies nicht dann aus dem Robot eine Supportanfrage stellen.
Da ist dann keine Authentifizierung mehr noetig.
Sie koennen auch im Rechenzentrum anrufen.
Zur Authentifizierung muessen Sie dort die ersten 4 Zeichen Ihres Robot Passwortes nennen.

Für mich ist die Sache damit erledigt. Der Server läuft wieder, das Preis-/Leistungverhältnis stimmt wieder und eine Menge gelernt habe ich zusätzlich. Als nächstes werde ich mich mit der Installation des Software-RAIDS auseinandersetzen.

Nachtrag 20.11.2006 16:36 Uhr: Die Datenbank läuft wieder, Platten sind getauscht, Blogger.de wieder online. Mehr Infos heute Abend

Nachtrag 20.11.2006 08:35 Uhr: Der Hetzner-Support hat mir ausnahmsweise angeboten, die Spiegelung der Daten von der alten auf die neue Festplatte komplett durchzuführen. Dafür bin ich sehr dankbar, da ich das Rescue-System nicht kenne, mit dem ich das hätte machen müssen. Ich hätte erst heute Abend Zeit dafür gehabt, mir den Umgang damit anzulesen, um den Vorgang fehlerfrei durchzuführen. Ab ca. 11:00 Uhr wird Hetzner die Platten also austauschen und kopieren. Anschließend kann die Datenbank von Blogger.de wieder online gehen. Da die Datenbank wieder verfügbar ist, habe ich die Tabellen gecheckt und repariert, zur Zeit wird Komplettbackup auf einen anderen Server gemacht, um auch für Probleme beim Kopiervorgang gewappnet zu sein.

Bei Hetzner stehen für Blogger.de und Blogscout.de insgesamt fünf ihrer Rootserver. Bislang war ich sehr zufrieden und habe Hetzner sogar weiterempfohlen: Mail von Hetzner
Nach den Erfahrungen der letzten Tage bin ich jedoch ziemlich ernüchtert. Ich hatte mich damals extra gegen 1&1, sowie Strato entschieden, weil ich lieber einen „kleinen“ Hoster unterstützen wollte. Hinzu kommt, dass die Preise von Hetzner (im Gegensatz zu z.B. HostEurope), es mir überhaupt erst ermöglichen, die Dienste durch Werbung zu refinanzieren.
An dieser Stelle möchte ich protokollieren, wie schwierig sich die Kommunikation mit Hetzner gestaltet hat. Zum Telefonhörer habe ich extra nicht gegriffen, da meine letzte Erfahrung mit dem Telefonsupport nur war, dass man mir sagen konnte, wieviele Tickets noch vor meinem stehen. Mit einem Techniker kommt man da nicht in Kontakt. Außerdem kenne ich Abläufe in Support-Abteilungen und weiß, wie wichtig ein (funktionierendes) Ticketing-System ist. Deshalb ist es hilfreich, wenn alle Kundenkontakte darüber abgewickelt werden.
Ein Supporteinsatz am Wochenende und nachts kostet 116,- Euro inklusive 15 Minuten Arbeit. Das ist eine Summe, für die ich die Blogger.de-Server für einen Monat bezahlen kann. Aus dem Grund müssen wir leider bis Montag morgen warten, bis Hetzner dann hoffentlich schneller den DB-Server resettet und vielleicht auch gleich schon eine der defekten Platten austauscht.

16.11.2006 22:58 Uhr

Letzter Eintrag auf Blogger.de, bevor der DB-Server einfriert

17.11.2006 00:58 Uhr

Axel stellt den Webserver um, so dass eine Fehlermeldung sichtbar ist. Der Server ist anpingbar, ein connect per ssh funktioniert jedoch nicht und die DB lässt sich vom Blogger.de-Applikationsserver nicht erreichen.

17.11.2006 08:42 Uhr

Ich stelle einen Auftrag auf Hardware-Reset über das Service-Menü von Hetzner.

To be continued…
Hinweis: Alle Tippfehler von mir und von Hetzner habe ich drin gelassen. Begrüßungs- und Schlußformulierungen habe ich herausgenommen. Die im Protokoll angegeben Zeiten sind korrekt, die aus meinen Mails nicht immer. Mir fehlte am Freitag die Zeit, um den Vorgang lückenlos zu protokollieren.

Nachtrag 19.11.2006 16:17 Uhr: Eine andere Sicht auf die Dinge im Forum von Hetzner. Ich behaupte ja garnicht, dass Blogger.de 100% ausfallsicher ist. Ich wüsste, was dazu notwendig ist und kann es schlicht und einfach finanziell nicht stemmen. Also haben wir ein tägliches Backup aller Blogger.de Daten inklusive Datenbank. Dieses Backup liegt auf einem anderen Server, so dass wir ziemlich gut damit leben könnten, wenn ein Server ganz kaputt geht. Das ist alles kein Beinbruch, die Leute, die ihr Blog bei Blogger.de hosten wissen, dass sie dort kostenlos einen Service nutzen, der privat betrieben wird. Und entsprechend gnädig gehen sie mit Ausfällen um. Ich auch, solange kommuniziert wird, was los ist. Ich bin nicht sauer, weil der Fehler mit den Platten erst jetzt aufgefallen ist. Nein, ich bin froh, dass der Fehler überhaupt gefunden wurde, denn ich weiß, wie schwierig es sein kann, an einem defekten System die Ursache zu finden. Gerade wenn der Defekt nicht reproduzerbar auftritt. Nervig ist aber, wie mit dem Problem umgegangen wird. Ein „hier ist gerade Stress, wir schauen uns das so schnelll wie möglich an, weil wir lieber erst die Platte austauschen würden, als einen defekten Server online zu stellen“, wäre für mich vollkommen akzetabel gewesen (Der Grund ist rein hypotethischer Natur. Bis auf die hier protokollieren Mails ist nichts von Hetzner gekommen). Sowas kann ich auch den Bloggern mitteilen und alle sind froh, wenn sie zwei Tage später unbeschwert weiter bloggen können.

In meinem Blog gibt es einen Beitrag, der fast wöchentlich einen neuen Kommentar erfährt. Es handelt sich hierbei um eine Sache aus dem Herbst 2004 mit dem schönen Titel Abmahnwahn: Die unendliche Geschichte Teil x+1. Dabei geht es um ein Call-Center von offensichtlich zweifelhaftem Ruhm und darum, dass ich als Betreiber von Blogger.de für Kommentare in einem dort gehostetem Blog eine Unterlassungserklärung unterschreiben sollte. Udo Vetter hat mich damals vertreten, ist nach Berlin gereist und hat die Sache für mich gewonnen.

Parallel dazu hat Herr Drews eine Einstweilige Verfügung für etwas ganz ähnliches gegen mich erwirkt. War er doch Geschäftsführer des Call-Centers und hat versucht, privat gegen die Kommentare vorzugehen. Dies hat Udo ebenfalls für mich aus der Welt geschafft – und zwar indem auch dieser Prozeß für mich erfolgreich ausging.

Vor ein paar Wochen kontaktierte mich Sascha Kremer, welcher bei Udo in der Kanzlei arbeitet. Im Laufe der letzten zwei Jahre gab es immer wieder neue Wendungen in dem Fall, sogar die Gerichtsvollzieherin stand bei mir schon vor der Tür und wollte die Gerichtsgebühren eintreiben, während vor Gericht noch geklärt wurde, wer denn nun welche Kosten zu tragen hätte. Relativ schnell war klar, dass Herr Drews zahlen muss, da er die ganze Sache angestrengt hat, obwohl sie keinen Bestand hatte. Leider ist Herr Drews pleite und hat sich zwischenzeitlich nach Spanien abgesetzt. Aus einem Erbfall besitzt er nun zwar ein Grundstück, welches einen Wert von 200.000 Euro hat, dieses ist aber schon wieder mit 250.000 Euro belastet, so dass ich nun zwar einen Titel gegen Herrn Drews in der Hand halte, ich aber ansonsten erst einmal auf Kosten in Höhe von 576,06 Euro sitzen bleibe.

Ich fasse kurz zusammen:

• Eine Firma bedient sich seltsamer Praktiken;
• Ein Betroffener schreibt darüber in seinem Blog;
• Ein Angesprochener der Firma ist darüber erzürnt und strengt rechtliche Mittel gegen den Bloghoster an;
• Der Bloghoster gewinnt vor Gericht;
• Der Bloghoster zahlt dafür 576,06 Euro, da der Kläger pleite ist

Ich bin da so sauer darüber, dass ich mich anstrengen muss, hier nicht bald Millionen von Google-Usern auf der Suche nach derben Schimpfworten zu empfangen. Ich bin nicht sauer auf unser Rechtssystem oder auf Udo und Sascha. Die haben einen prima Job gemacht, mich immer auf dem Laufenden gehalten und für mich ein doch brisantes Thema erledigt. Ich bin auch nicht sauer auf den Blogger, der das Thema aufgebracht hat, oder den Kommentator dort in dem Blog. Ich lasse in meinem Blog auch gerne mal angestaute Luft raus, wenn ich mich über etwas ärgere.

Ich bin sauer wegen der Art und Weise, wie diese Sache über die Bühne gegangen ist und Herr Drews dabei offensichtlich keine Sekunde an eine andere Person außer an sich selbst gedacht hat. Wie kann ich denn etwas vor Gericht zerren, wenn ich zum einen weiß, dass die Sache recht zweifelhaft ist und ich selbst pleite bin (so viel Geld verliert man nicht über Nacht, er muss also vorher schon sehr klamm gewesen sein)? Während der zwei Jahre musste eine mündliche Verhandlung sogar wiederholt werden, weil Herr Drews nicht anwesend war. Ein Umstand, der die Rechnung vom Anwalt auch nicht kleiner werden lässt.

Diese rücksichtslose Art und Weise macht mir zu schaffen, einzig der Gedanke, dass es richtig war die Einstweilige Verfügung nicht einfach so hinzunehmen, tröstet mich. Zumindest bis der oben zuerst angesprochene Fall soweit abgeschlossen wird, dass sich auch daraus eine Rechnung ergibt, die mich dann wieder wütend werden läßt.