Kommunikationsprobleme mit der Autoversicherung

Sicher, ich habe wahrscheinlich nicht alles richtig gemacht, aber nach dem Telefonat heute vormittag bleibt doch ein mehr als dumpfes Gefühl im Magen zurück. Aber von vorne:

Vor nun etwa acht Wochen (am 8. Juni 2005) habe ich in einem Wohngebiet mit meinem PKW ein parkendes Auto gestreift. Der Halter war in den direkt anliegenden Häusern nicht bekannt, also bin ich zur Polizei gefahren, wo man den Halter, bzw. seine Frau telefonisch ausfindig machte und mich wieder zur Unfallstelle zurückschickte, weil ebendiese dort auf mich warten wollte. Das Gespräch verlief sehr nett, die zwei Lackabschürfungen an der vorderen Stoßstange wesentlich kleiner als die Fläche eines Ein-Cent Stückes, keine große Aufregung wert. Die Dame wollte sich erkundigen, wie teuer die Beseitigung des Schadens wohl sein würde, da sie zusammen mit ihrem Mann ein paar Tage später aber erstmal in den Urlaub fahren wollte, könne das aber noch was dauern. Außerdem wäre sie sehr froh, dass ich mich überhaupt gemeldet hätte.

Am selben Tag rief ich bei meiner Autoversicherung an (Ontos) und erzählte was passiert war. Die Dame am Telefon rechnete mir dann auch gleich vor, ab welcher Schadenssumme es sich für mich lohnen würde, diese selbst zu tragen. Ich erzählte ihr auch, dass sich der Unfallgegner bei mir wegen der Schadenshöhe melden wollte.

Dann ging einige Zeit ins Land und da ich, meiner Meinun nach, alle notwendigen Stellen benachrichtigt hatte, fiel mir der Unfall zwar das eine oder andere Mal ein, hatte aber kein schlechtes Gewissen, nichts weiter zu tun, als abzuwarten.

Während meines Aufenthalts in St. Petersburg (3. Juli 2005 bis 7. Juli 2005) hatte Ontos dann versucht, mich telefonisch unter meiner Handy-Nummer zu erreichen. Aus Kostengründen rief ich die Mailbox jedoch erst nach meiner Rückkehr ab und zwar am Abend des 8. Juli. Die Ontos-Mitarbeiterin teilte mir in dem aufgezeichneten Anruf jedoch nur eine Schadensnummer mit und dass ich mich dringend bei ihnen melden sollte. Die Vormittagssprechstunde am darauffolgenden Samstag habe ich leider verpasst, da ich zu dem Zeitpunkt auf einer Hochzeit war. Also rief ich am Montag, den 11. Juli zurück. Nach Nennung der Schadensnummer wurde ich zweimal weiterverbunden, auch weil die Mitarbeiter dort von mir wissen wollten, warum ich anrufen würde. Mehr als die bisherige Geschichte, sowie die dringende Bitte um einen Rückruf konnte ich aber auch nicht vorbringen. Auf der anderen Seite der Telefonleitung war man gleichermaßen ratlos, bis ein Herr die Information fand, dass man mich postalisch nicht erreichen konnte, ein sogenannter Erfassungsbogen konnte mir nicht zugestellt werden.

Das lag daran, dass Ontos noch meine alte Adresse hatte, die ich aber mit meinem mehrmonatigem Auslandsaufenthalt in New York bereits zum 1. September 2004 geändert hatte. Da ich bei der Post einen Nachsendeauftrag mit der ausdrücklichen Erlaubnis, meine neue Adresse weiterzugeben, gestellt hatte, habe ich mir um großartige Adressänderungen gar keine Gedanken gemacht. In der Regel wird dem Absender automatisch eine Notiz über die neue Adresse zugestellt. Die Tatsache, dass Ontos meine neue Adresse noch nicht hatte, bzw. dieser Umstand erst jetzt auffiel, verwundert mich umso mehr, da ich die Versicherungsbeiträge vierteljährlich abbuchen lasse und dann auch eine entsprechende Bestätigung der Versicherung erhalte. Da der Nachsendeauftrag nur sechs Monate gültig war (also bis Ende Februar), muss schon die Zustellung Ende März nicht mehr funktioniert haben.

Ich habe dann also brav meine neue Adresse mitgeteilt und fand einige Tage später die Erfassungsbögen in meinem Briefkasten. Das war Ende letzer Woche und seitdem habe ich einmal vergeblich versucht den Unfallgegner zu erreichen, weil ich nachfragen wollte, ob er sich schon bei der Versicherung gemeldet hätte, oder ob er zumindest schon die Kosten der Reparatur absehen könne.

Gestern (21. Juli 2005) sah ich dann irgendwann gegen Mittag einen Anruf in Abwesenheit auf meinem Handy, sowie die Benachrichtigung über den Eingang einer Nachricht auf der Mailbox. Da ich während der Arbeitszeit mein Handy lautlos stelle und auch nicht dauern mit mir rumtrage, kann das ja durchaus passieren. Die Dame auf der Mailbox meinte, dass sie mich wiederholt versucht hätte zu erreichen, sprach irgendwas von Regreßansprüchen gegen mich und klang auch sonst sehr dramatisch, ohne dass ich den Inhalt so richtig erfassen konnte. Dazu fehlen mir einfach wesentliche Erfahrungen und Inhalte aus dem Sprachschatz der Versicherungen. Dennoch war ich gewarnt und rief sofort zurück, ohne natürlich mit der Dame sprechen zu können, die mir auf die Mailbox gesprochen hatte. Die sei gerade nicht am Platz, würde mich aber zurückrufen. Am späten Nachmittag erinnerte ich mich an dieses Versprechen und versuchte erneut, sie zu erreichen. Diesmal war sie schon in den Feierabend entschwunden aber am darauffolgenden Tag (also heute) sollte sie da sein.

Also habe ich heute Vormittag wieder bei Ontos angerufen und konnte diesmal auch zur besagten Frau durchgestellt werden. Das folgende Gespräch war dann sehr seltsam, da ich sofort mit einem „Ach, Sie leben! Sie haben sich ja jetzt fast zwei Monate Zeit gelassen, um sich bei uns zu melden“ konfrontiert wurde. Als ich ihr entgegnete, dass ich mich direkt am Tag des Unfalls bei Ontos gemeldet hätte, sagte sie mir nur, dass sie das nicht sehen könne und verwies auch im Nachfolgenden immer wieder darauf hin, dass ich diese Behauptung nicht beweisen könne.

Wie es sich während des doch sehr gereizten Telefonates herausstellte, hatte der Unfallgegner wohl vergeblich versucht mich zu erreichen und sich dann an die Versicherung gewendet hat mit der Bitte um Ausgleich des Schadens. Dass mich der Unfallgegner nicht erreichen konnte, finde ich ein wenig seltsam, da ich ja über eine gutfunktionierende Mailbox verfüge und auch sonst nie eine andere Telefonnummer angebe. Es kann also höchstens sein, dass der Unfallgegner die Nummer falsch aufgeschrieben hat oder schlichtweg gegenüber Ontos gelogen hat – was ich hier aber garnicht unterstellen will.

Man teilte mir dann außerdem mit, dass mit meinem Telefonat am Tag des Unfalls bei Ontos kein Eintrag gemacht wurde, da ich den Schaden ja selbst regulieren wollte. Mein erneuter Einwand, dass ich mich mit den Abläufen einer Autoversicherung nicht auskennen würde und ich meiner Meinung nach mit dem Anruf am ersten Tag meiner Mitteilungspflicht nachgekommen sein, blieb ebenso ungehört wie die Tatsache, dass ich schon seit mehr als einem dreiviertel Jahr eine neue Adresse habe und ich es nicht ganz nachvollziehen könne, warum ich nun alleine Schuld an dieser Misere tragen sollte. Auf meinen Einwand hin, dass ich auch jederzeit über meine E-Mail Adresse zu erreichen gewesen wäre wurde mit einem entwaffnenden „Ich habe Ihre E-Mailadresse nicht“ gekontert. Was soll ich dazu noch sagen? Ich habe die Versicherung damals online abgeschlossen und bin mir ziemlich sicher, dass dort auch die E-Mailadresse abgefragt wird. Und auch über Google bin ich problemlos zu finden. Auf diesem Blog hier steht sogar meine Handynummer, so dass eine eindeutige Zuordnung sehr leicht möglich gewesen wäre.

Zuguterletzt noch kurz, worum es eigentlich ging: da die Versicherung verpflichtet ist, innerhalb von 14 Tagen nach Schadensmeldung zu zahlen, oder abzulehnen, hat die Versicherung gestern die Schadenssumme beglichen. Da mein Unfallgegner sehr nett war (Zitat aus dem Telefonat), verzichtete er auf Zinszahlungen, so dass die Versicherung selbst auf Regreßansprüche mir gegenüber verzichtet.

Das hätte man auch ganz sachlich und ruhig vorweg klären können und dann der Ursache auf den Grund gehen, warum es soweit kommen musste. Statt dessen musste ich mir so patzige Sprüche anhören wie „Sie haben also alles richtig gemacht und alle anderen alles falsch, oder?“ und „Wir haben versucht Sie zu erreichen und der Unfallgegner hat versucht Sie zu erreichen, aber Sie meinen, andere müssten auf Sie zukommen?„.

Ich hatte nicht den Eindruck, dass man sich als Anbieter einer Leistung verstand, sondern nur als Vertragspartner. Insgesamt eine umheimlich ärgerliche Erfahrung der ich Ende diesen Jahres gerne einen Schlußakkord verpassen würde. Mal sehen, ob sich diese Abwicklung eines Unfalls sehr negativ auf Prämien bei anderen Versicheren auswirkt.

Erstmal keine Gedanken möchte ich mir darüber machen, ob die oben beschriebenen, winzigen Lackabschürfungen an der Stoßstange wirklich für etwa 1.300,- Euro repariert werden müssen. Und auch nicht darüber, ob ich beim nächsten Mal nicht doch lieber weiterfahre, anstatt diesen Ärger auf mich zu nehmen.

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8 Gedanken zu „Kommunikationsprobleme mit der Autoversicherung

  1. Das ist ja echt der Hammer! Und das Allerschlimmste ist, dass man sich gegen solch eine Behandlung kaum wehren kann. Wechselnde Gesprächspartner, undurchschaubare Zuständigkeiten, verlorengegangene Informationen – erinnert mich stark an die Telekom und ähnliche Riesen, deine Ontos. MITLEID!!

  2. @Nico: Wenn noch Fragen sind, kann ich sie Dir ja nächste Woche beim Techie-Bier beantworten :-)

    @Karin: Mich hat am meisten geärgert, dass ich immer das Gefühl hatte, mit der „Gegenseite“ zu sprechen. Ich denke, dass von beiden Seiten Sachen falsch gelaufen sind, aber darauf wurde sich garnicht erst eingelassen. Bei E-Plus z.B. werde ich bei jedem Anruf an der Hotline gefragt, ob die Anschrift noch stimmt. Das nervt zwar zuweilen, wäre aber auch eine gute Idee für Ontos.

  3. Wenn ich da auf dem Laufenden bin, berechtigt dich ein Schadensfall bzw. eine Regulierung zur Kündigung innerhalb von X Wochen. Bin mir nicht sicher, aber die netten Berater an der Hotline werden dir da vielleicht Auskunft geben ;)

  4. Danke für den Hinweis! Ich befürchte nur, dass diese Angabe von „Wieviele Unfälle hatten Sie im letzten Jahr“ beim Antrag einer neuen Versicherung ein Problem werden könnte. Mal sehen, wie hoch der Unterschied ausfällt. Ich bin ja gerne bereit, für guten Service auch ein wenig mehr zu zahlen.

  5. Tja Dirk, das solltest Du wirklich einmal überlegen, denn meine Erfahrung sagt mir, dass „man“ mit diesen „ach so billigen“ Versicherungen nur Ärger hat, sei es als „Gegner“, oder wie ich ja jetzt weiß, als „Vertragspartner“!

    Denn günstige Preise müssen ja irgendwo herkommen und wenn es nur fehlende Investitionen in die Schulungen („Wie gehe ich professionell mit dem eigenen Kunden um“, „Wie sorge ich dafür, dass sich mein Kunde bei mir wohlfühlt“, „Wie behalte ich meinen Kunden“) der eigenen Callcenter-Mitarbeiter sind…

    Qualität hat nun einmal ihren Preis (Wert)!

  6. Also – um mir hier jegliche Sympathien zu verspielen – ich kann die Versicherung verstehen.

    Mich nerven Mailboxen und Anrufbeantworter auch. Wenn dann noch die Postadresse versagt, hätte ich an deren Stelle die Doppelkarte widerrufen.
    Der Punkt ist, dass man bei Mailboxen nie weiß, ob ich denjenigen erreicht habe.
    Allerdings kann das der Ontos nach dem neuen AGB-Gesetz, egal sein: Wer eine Mailbox, ein Fax oder eine Emailadresse unterhält hat es technisch in Betrieb zu halten und regelmäßig auszuleeren. Mitteilungen gelten solange, wie der Sender nicht über ein Scheitern der Annahme informiert wurde, als zugestellt, was Spamfilter richtig teuer machen kann.
    Was dann folgt, sind die üblichen Probleme einer Versicherung ohne Außendienst. Sobald jemand allerdings irgendwas von Regreßansprüchen mir gegenüber faselt, ist für mich der Punkt erreicht, an dem ich zunächst nicht mehr telefoniere, ohne dass eine Aufzeichnung läuft. Lieber schriftlich (Frei nach JWvG: „Was du schwarz auf weiß besitzt, …“) kommunizieren, da hat eine Durchwahl draufzustehen. Ich muss nicht bei jedem Partner, daran denken, mir den Namen zu merken und seine Durchwahl aufzuschreiben.
    Die Schadenssumme ist übrigens realistisch, wenn es sich um einen volllackierten GFK-Stoßfänger handelt.
    Die werden nicht gespachtelt, sondern bei der kleinsten Delle getauscht. Das Neuteil kommt unlackiert und muß lackiert werden. Da ist 1kEur schnell zusammen.

    Falk

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